BUYMAを使って不愉快な思いをした話です。

先日の記事で「allbirds ウールランナー購入!!」という記事を書きましたが、実際に商品が到着するまで「BUYMA」を使った際にひと悶着ありました。

経緯とBUYMAのサポートとのやり取りについて紹介します。

コロナ禍のタイミングで海外通販を使われる際には十分に注意してほしいとの思い出いっぱいです。

購入までにあったひと悶着

allbirds ウールランナーが手に届くまでにBUYMAでひと悶着ありました。

そちらについてもちょっと書いておきます。もしこの記事を読まれた方に置かれましてはくれぐれも同じようなミスをされないことを願ってやみません。

もともとはBUYMAで購入を試みていたんですが、購入したショップとBUYMAのサポートに怒りと不信感を抱いたため、購入をやめてしまいました。

  • 注文したショップへの不信感
  • BUYMAに対する不信感

それぞれのやり取りを公開しつつ、自分が抱いた不信感についても紹介します。

注文したショップへの不信感

購入からキャンセルまでの経緯を時系列で

2020年3月25日→注文

3月25日か26日に注文。

すでにコロナで世間がざわついている時期でしたが、ショップの発送まで15日〜24日予定という文言を見て「あぁ、日本の公式サイトオープンと同じくらいかな?」と思って注文しました。

2020年3月31日→ショップから発送期限延期の要請

2020年5月9日まで発送期限を延長させてほしいとの連絡がありました。この時点でも急いでいなかったので、まぁ、気長に待つかとショップの発送期限延長を承認。

2020年4月3日→追加料金を払っていただけたら・・・

この日にショップから下記の内容で連絡が来ました。

xxx 様 度々のご連絡失礼いたします。 ご注文の商品につきまして、ご連絡させていただきます。 現在、書留便でご注文いただいておりますが、追加代金1400円で速達便を追加いただきますと、すぐに在庫の確保・発送が可能となっております。 在庫数には限りがございますので、是非お早めにご検討いただき、ご希望の場合には、お知らせくださいませ。 ご不明点等ございましたら、お気軽にお問い合わせくださいませ。

この連絡を受けて2つの疑問が…

  • そもそも在庫の確保と発送便(書留か速達か)は因果関係がないのに、なぜこのような文面になるのか?
  • 書留便と速達便の差額はショップの注文時に表示されている差額は1,200円なのになぜ200円多く請求してくるのか?

このタイミングでBUYMAへのサポートに問い合わせしてみましたが、サポートからの回答も納得がいくものではありませんでした。(後ほど紹介)

同時にショップについても「すぐにとはいつですか?差額の200円は何なのか?と質問をしました。あと、「速達便にしないとすぐに確保できないというのも意味がわからない」とも質問しています。

同日中にショップから来た回答は下記のとおりです。

 

xxx 様 お問い合わせいただきましてありがとうございます。 混乱を招いてしまい、申し訳ございません。 追加代金をお支払いいただけましたら、現在、約1週間以内を目途に発送・お届けが可能でございます。 元々ご注文いただいておりました料金で確保できます在庫と、今回ご提案しております代金での在庫の買付先の変更により、ご案内できる料金が変更となっております。何卒ご了承くださいませ。 また、速達便ですが、通常2200円でご案内しておりますが、現在コロナウィルスの影響配送に遅れが生じており、ご注文時に速達をご選択いただきました場合には、キャンペーンとして2000円に割引をしてご案内させていただいております。 ですので、通常料金との差額で1400円とご案内いたしましたが、ご希望でしたら今回は1200円の差額で承ります。 宜しければご検討くださいませ。 なお、元々の料金での在庫も今月末以降順次買付・発送という予定でございます。(買付先の状況により、現時点では確実ではございません。)こちらをお待ちいただいても構いませんし、どちらもご希望でなければ、ご注文のキャンセルも承ります。 ご希望をお聞かせいただけますと幸いです。 その他にもご不明点ございましたらお気軽にお問い合わせくださいませ。

1点目の「そもそも在庫の確保と発送便(書留か速達か)は因果関係がないのに、なぜこのような文面になるのか?」はまぁ、ギリギリ許せた。

2点目の「200円多く請求してくるのか?」についてはこちらから請求しない差額を多く取ろうとしているようにしか聞こえませんでした。コロナ禍にある状況で届くのかどうかを心配していたときにこの回答だと不信を抱くには十分な内容でした。

2020年4月8日→キャンセル

結局、このあとに書くBUYMAサポートとのやり取りにもうんざりしたので、4月8日にキャンセルを依頼。

普通は購入者側からのキャンセル依頼は受付けてもらえないのですが、今回はあっさりと手続きが行われたのが唯一の救いでしたね。。。

ここで揉めるようなことがあればメールのやりとりの中にショップ名も入れるところですが、キャンセルにすぐに応じていただけたので、公開するのはここ前にします。

BUYMAに対する不信感

4月4日→ショップからの提案に不信な点があったのでBUYMAサポートに問い合わせ

4月3日にショップから来たメールに対して追加料金の支払い方法などをBUYMAに問い合わせました。

購入ショップから下記の内容で連絡がありました。

『現在、書留便でご注文いただいておりますが、追加代金1400円で速達便を追加いただきますと、すぐに在庫の確保・発送が可能となっております。』

・この場合の追加料金の決済はどうなるのでしょうか?
・このショップの書留便と速達便の差額は1,200円で現在販売しているにもかかわらずそれよりも割高で請求するのはルール上アリなのでしょか?
キャンセルの場合購入時に利用した楽天ポイントはどのように返還されるのでしょうか?購入後に有効期限が切れたものについてはどのような扱いになるのでしょうか?

3点ご確認、ご回答お願いします。

4月6日→BUYMAサポートからの回答

4月4,5が土日であったのでサポートは休み。週明けの6日に3日に送ったメールに対する回答が来ました。内容は下記のとおりです。

ご質問の件ですが、BUYMAはご注文後に決済金額を変更することができない仕組みのため、追加料金をお支払いいただく場合は、直接口座へお振込みいただく、もしくは、別途商品ページを出品者様に設けていただき、そちらのご注文手続きを行っていただくなどの対応をお願いします

なお出品者様がどのような意図を以って、追加送料の金額をご提示されているかを把握できず申し訳ございませんが、お出ししている出品ページの配送方法とは異なる場合や、レートの変動、あるいは、お伝えしている金額が誤っているなど、様々な理由が考えられます。

お手数ですが、ご不明な場合には出品者様へお伺いいただけますと幸いでございます。

また、出品者様からのご連絡内容を拝見すると、あくまでもご提案となっておりますので、ご注文時に指定された配送方法で問題ございませんでしたらその旨お伝えいただければ、引き続きお取引は継続として進めていただければと存じます。

<お取引のキャンセルについて>
BUYMAでは原則といたしまして、出品者様が同意された場合を除き、購入者様のご希望によるお取引のキャンセルはできません。

出品者様の中にはキャンセルをお受けいただける方もいらっしゃるようで、キャンセルとなれば、お支払いいただいた代金は全額返金(あるいは与信枠の解除)となります。

楽天ポイントなど、外部サービス独自の割引をご利用されている場合でも未使用の状態となり、お客様へ返還されるようになりますが、期限は延長されませんため、キャンセルの時点で有効期限を過ぎている場合には、そのまま失効いたします。この点ご承知おきのほどお願いします。

キャンセルについては利用規約を読み返したら基本は受け付けないですと書かれていたので、このメールで納得しました。

しかし、追加料金の件については、

売買成立後は出品者と購入者でよろしくやってね、BUYMAはそこでどんなことがされていても知らんし

と受け取らざるを得ない回答でした。なので、出品者が不当に追加料金を請求していてもいいとも受け取ってしまいました。特にコロナ禍のさなか、購入者の不安を煽るようなことをしても我関せずとのスタンスに疑問を感じて翌日に次の質問をしました。

4月6日→更に追加質問

下記の内容で追加の質問

BUYMAカスタマーサポートご担当者様
ご回答きただきました件について追加で質問があります。
そもそも、商品の確保と発送方法には因果関係はないです。
それなのに、追加で料金を取れた人を優先するのは普通に考えておかしいです。
あと、追加料金についてですがコロナ騒動に乗じた便乗値上げとも受け取れます。商品の確保と発送方法についても同じです。そういった行為をBUYMAは黙認されてると理解してよろしいでしょうか?
あと、注文した商品は現状、受取日が出品者のページで提示している書留便のお届けが15〜24日予定となっています。自分の場合は既にショップと合意しているので文句は言いません。しかし、コロナ騒動の状況だからと言って到着完了日を正しく伝えられないのは利用規約の第13条の1項(5)の購入者の判断に錯誤を与える行為に当たると考えます。この点についてはどのように解釈すれば良いのでしょうか?
自分の場合、24日以内には無理ですと既にショップから連絡を受けております。ただ、それを正しく商品ページに反映させないことは禁止行為に十分該当すると思いますがいかがでしょうか?
確認したかったのは
  • 購入後に便乗値上げすることはOKなのか?
  • 利用規約に違反する行為をみすみす見逃しているがそれもOKなのか?

です。特に利用規約に違反しているのはすでにコロナ禍の影響で通常通りに配送できないのは明らかなのにサイト上や配送方法選択時にも実際には表示している期間では明らかに届けることができないのに、文言を修正することなく注文を受けていることに対してモール運営者としてどう考えているのかを確認させていただいた次第です。

このメールに対しては次の日にありました。

4月7日→話題をそらすような回答

まぁ、予想はしていましたが、こちらの聞きたかった質問に対する回答はなかったですね。

ご連絡の件について、出品者様は複数の買い付け先をお持ちのようでございまして、お急ぎであればということでご提案くださったものと存じますが、出品者様からのご返信内容で混乱を与えてしまったようで申し訳ございません。

なお、出品者様が設定されておりますお届け目安はあくまでもこれまでの経験などを元にした目安であると存じます。

発送後のお届けまでに要する日数は出品者様側でもコントロールすることができない部分でございますことを、ご理解のほどお願いします。

現在は追加料金なしでお取引継続にてお話し合いいただけているものとお見受けしておりますので、引き続き出品者様とやり取りを行いながらお取引を進めていただけますと幸いでございます。

「経験などを元にした目安」とあり、配達不可能な日数を表示したままにしているのは問題なしという回答でした。実質野放しで経験に基づけばどんな日数設定でも問題無しと受け取りました。購入者側の自分としては「購入者の判断に錯誤を与える」行為にしか思えず、自分の場合も購入する際の判断に影響を受けたので、それを野放しにするサービスやショップは使えないなと思いました。もそして、もうBUYMAで買ったのを待つのは嫌だという結論んに至りました。

このメールを受けた翌日にあたる4月8日にはショップにキャンセルの依頼をしました。

キャンセル処理自体はお昼前には完了しました。その日の昼休みにallbirdsの日本公式サイトがオープンしていることを確認したので、速攻で注文、翌日の9日には手元に届きました。

まとめ

BUYMAについては日本に入ってきていないブランドを買い付けるのには最適なサービスだと思いますが、リスクについても十分に知っておく必要があります。また、コロナ禍の中での購入は普段以上に予測が立てづらいので、十分に確認された上でのご購入をおすすめします。

自分のように買い物で不愉快な気持ちになる人が1里でも救えれば幸いです。

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